【壓縮機(jī)網(wǎng)】對(duì)于壓縮機(jī)行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)就是企業(yè)的生命線，正如管理專(zhuān)家彼得·德魯克指出：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要看其身后的客戶(hù)隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”這就決定，壓縮機(jī)企業(yè)與客戶(hù)的“蜜月期”長(zhǎng)短至關(guān)重要。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)就相當(dāng)于與客戶(hù)談戀愛(ài)，銷(xiāo)售過(guò)程與戀愛(ài)過(guò)程有著密切相似性：追求——取悅潛在客戶(hù)；傾心——達(dá)成合作意向；結(jié)婚——簽約獲得訂單；過(guò)日子——獲取長(zhǎng)期價(jià)值；婚外戀——客戶(hù)部分流失；離婚——客戶(hù)整體流失。 然而，關(guān)系無(wú)常，壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員代表企業(yè)與客戶(hù)合作的日子同樣是一波三折，時(shí)時(shí)刻刻面都臨著客戶(hù)流失的考驗(yàn)。

　　有公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，一些公司平均每年約有10%-30%的客戶(hù)流失，這是一個(gè)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必經(jīng)的過(guò)程，是不可消除因素，但企業(yè)可以通過(guò)分析流失原因以及合理進(jìn)行改善來(lái)降低客戶(hù)的流失率，使之最小化。

　　壓縮機(jī)企業(yè)“零流失”觀念誤區(qū)

　　無(wú)論是壓縮機(jī)企業(yè)，還是其銷(xiāo)售人員，都必須堅(jiān)定這樣的理念：只有你放棄的客戶(hù)，沒(méi)有放棄你的客戶(hù)，除非客戶(hù)主動(dòng)“請(qǐng)辭”，否則很少有銷(xiāo)售員會(huì)主動(dòng)放棄客戶(hù)。之所以如此，除了出于培育客戶(hù)并使客戶(hù)價(jià)值增值的預(yù)期，還因?yàn)楹芏鄩嚎s機(jī)企業(yè)銷(xiāo)售員沒(méi)有針對(duì)特定客戶(hù)算細(xì)帳，分不清正價(jià)值客戶(hù)與負(fù)價(jià)值客戶(hù)。正是在這種粗放式客戶(hù)管理模式下，很多壓縮機(jī)企業(yè)都樹(shù)立了一個(gè)宏愿，那就是留住每一個(gè)客戶(hù)，做到“零流失”。所謂“零流失”，即客戶(hù)流失率為零。而客戶(hù)流失率，則是指流失客戶(hù)數(shù)量與客戶(hù)總數(shù)量的比值。其實(shí)，這只可以是一個(gè)激動(dòng)人心的口號(hào)，卻是一個(gè)永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)成的目標(biāo)，也是一個(gè)不應(yīng)該刻意去達(dá)成的目標(biāo)。當(dāng)然，這并不妨礙銷(xiāo)售員需要樹(shù)立“零流失”理想，因?yàn)樽非蟮哪繕?biāo)越高，才能就發(fā)揮得越快，客戶(hù)保留工作就可能做得更好。這對(duì)壓縮機(jī)銷(xiāo)售員人員進(jìn)步可以起到激勵(lì)作用，只有高姿態(tài)、高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，才能取得更好的績(jī)效。然而，“零流失”只是美好的愿景，幾乎難以企及。

　　對(duì)此，壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員要對(duì)“零流失”有一個(gè)正確的認(rèn)知與理解：

　　一、“零流失”是“肥皂泡”

　　即便壓縮機(jī)銷(xiāo)售員與企業(yè)使出九牛二虎之力，也很難做到客戶(hù)“零流失”。原因有三：其一，客戶(hù)自身的新陳代謝?？蛻?hù)也會(huì)有一個(gè)自然的新陳代謝過(guò)程，客戶(hù)也往往會(huì)因?yàn)橥．a(chǎn)、轉(zhuǎn)型、并購(gòu)等因素導(dǎo)致需求衰退。其二，客戶(hù)走自力更生之路。客戶(hù)不再依賴(lài)于你，而是自主創(chuàng)新、自給自足。無(wú)論是銷(xiāo)售員還是壓縮機(jī)企業(yè)都無(wú)力回天，即使可以撕毀合同，但卻無(wú)法毀掉客戶(hù)的戰(zhàn)略。其三，實(shí)力派的“第三者插足”，或者說(shuō)強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入。如今，即便壓縮機(jī)企業(yè)和其銷(xiāo)售員與客戶(hù)的感情甚好，但客戶(hù)依舊可能會(huì)背叛你?？蛻?hù)不看感情看貢獻(xiàn)，不看價(jià)格看價(jià)值。誰(shuí)對(duì)客戶(hù)的貢獻(xiàn)小，誰(shuí)就會(huì)丟掉飯碗，這就是生存規(guī)則……更何況在合作過(guò)程中供需矛盾、沖突、對(duì)抗、危機(jī)等問(wèn)題此起彼伏。

　　如果年度客戶(hù)流失率能夠控制在5%-10%，這是眾多企業(yè)在實(shí)踐中取得的上游成績(jī)，畢竟，沒(méi)有企業(yè)敢說(shuō)客戶(hù)流失率是零。如果有，那么企業(yè)自身問(wèn)題反而會(huì)很多：第一，客戶(hù)很少，幾個(gè)甚至唯一一個(gè)。對(duì)客戶(hù)的依賴(lài)性太強(qiáng)，一旦出現(xiàn)客戶(hù)流失，那么都可能是致命的，“斷炊”的企業(yè)還能支持多久？第二，企業(yè)不會(huì)管理客戶(hù)。很多劣質(zhì)客戶(hù)正在蛀蝕你的企業(yè)，利潤(rùn)變得寡薄，甚至企業(yè)已岌岌可危。

　　不過(guò)，樹(shù)立客戶(hù)“零流失”目標(biāo)的積極意義在于有利于壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員建立防微杜漸的意識(shí)，從細(xì)微處體察客戶(hù)的變化需求。

　　二、“零流失”思想有毒

　　“零流失”思維具有一定的毒副作用，不應(yīng)成為銷(xiāo)售員的真實(shí)目標(biāo)。首先，客戶(hù)應(yīng)是企業(yè)的“搖錢(qián)樹(shù)”，如果客戶(hù)眼前沒(méi)有貢獻(xiàn)利潤(rùn)的能力而未來(lái)又不具備可孵化的潛質(zhì)，此等客戶(hù)留著有何用？其次，很多客戶(hù)是“扒皮大戶(hù)”，不斷向銷(xiāo)售員伸手，要政策、要資源，這都將吞噬企業(yè)的利潤(rùn)。與這樣的客戶(hù)合作，無(wú)論是壓縮機(jī)企業(yè)還是銷(xiāo)售員，恐怕都難于做到高枕無(wú)憂(yōu)。再次，很多客戶(hù)自顯強(qiáng)勢(shì)，卻信譽(yù)低下，賴(lài)帳不還，甚至不顧企業(yè)利益，在市場(chǎng)上攪局破壞市場(chǎng)秩序。如此難于掌控的客戶(hù)，自然難于容忍其存在。最后，企業(yè)要成為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型公司，市場(chǎng)就是動(dòng)力，包括來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶(hù)的“雙重動(dòng)力”。企業(yè)需要“新鮮血液”，需要新客戶(hù)、新需求的驅(qū)動(dòng)，客戶(hù)日益差異化的需求以及更高預(yù)期更是推動(dòng)企業(yè)不斷前行的不竭動(dòng)力?？梢?jiàn)，不應(yīng)把每一個(gè)客戶(hù)都當(dāng)成“寶”，甚至要勇于砍掉那些“拖后腿兒”的客戶(hù)，即搗蛋客戶(hù)、負(fù)值客戶(hù)與劣質(zhì)客戶(hù)。否則，必然會(huì)被那些搗蛋客戶(hù)、劣質(zhì)客戶(hù)與負(fù)值客戶(hù)所累。

　　壓縮機(jī)企業(yè)防御客戶(hù)流失在先

　　壓縮機(jī)企業(yè)客戶(hù)“跳槽”絕對(duì)不是偶然的，而是存在一定的必然性。對(duì)此，銷(xiāo)售人員要做一個(gè)善于觀察、勤于思考、精于解決問(wèn)題的客戶(hù)“情報(bào)員”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的異動(dòng)情況，以求“防患于未然”，而不是做“事后諸葛亮”或放“馬后炮”。一旦遭遇客戶(hù)流失，銷(xiāo)售員千萬(wàn)不要說(shuō)沒(méi)有你的責(zé)任，或把責(zé)任都推給企業(yè)或者客戶(hù)。壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員作為市場(chǎng)前哨，對(duì)客戶(hù)維系及挽留負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

　　為防御客戶(hù)流失，壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員要掌握“兩項(xiàng)技能”：

　　一、算帳——從數(shù)字里尋找蛛絲馬跡。

　　壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員不要單純地認(rèn)為企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系緊密，更多地是在與客戶(hù)做斗爭(zhēng)——價(jià)值博弈。不過(guò)，要想打贏客戶(hù)保衛(wèi)戰(zhàn)，必須做到“知己知彼”，這樣才能“百戰(zhàn)不殆”。一定要對(duì)自己手里掌握的客戶(hù)有一本“明細(xì)帳”，對(duì)每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，從數(shù)字中去捕捉客戶(hù)信息，去發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡。

　　壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員要對(duì)客戶(hù)的總體情況、采購(gòu)需求等有一個(gè)清晰的把握，要跟蹤到每一個(gè)客戶(hù)，針對(duì)每一客戶(hù)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，從數(shù)字里面去尋找感覺(jué)。從關(guān)鍵性數(shù)字去評(píng)估客戶(hù)的價(jià)值：第一，客戶(hù)訂單數(shù)量與規(guī)模變化。如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)訂單數(shù)量與規(guī)模持續(xù)“縮水”，包括購(gòu)買(mǎi)數(shù)量減少或購(gòu)買(mǎi)頻率降低了，以及購(gòu)買(mǎi)總標(biāo)的減少了，那么就一定對(duì)客戶(hù)要多加研究，一定要多在大腦里打幾個(gè)問(wèn)號(hào)。對(duì)于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)減少，可能是由于以下述原因所致：客戶(hù)產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)?？s減，市場(chǎng)遇到了問(wèn)題；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)規(guī)?？s小，是因?yàn)楫a(chǎn)品限產(chǎn)，諸如產(chǎn)品逐步退出市場(chǎng)，或者產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整；由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介入，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成為客戶(hù)的供應(yīng)商，會(huì)分去一部分訂單，客戶(hù)開(kāi)始“三心二意”……第二，利潤(rùn)貢獻(xiàn)變化，包括利潤(rùn)率與利潤(rùn)額。壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員要清楚與這個(gè)客戶(hù)合作是否賺錢(qián)。如果利潤(rùn)逐步下滑或者始終不賺錢(qián)，就要重新考慮合作或者設(shè)計(jì)合作模式。當(dāng)然，企業(yè)利潤(rùn)下滑可能有很多原因，諸如合作成本增加、客戶(hù)采購(gòu)數(shù)量與頻次減少等等。第三，客戶(hù)間接貢獻(xiàn)變化。銷(xiāo)售員必須清楚，客戶(hù)的貢獻(xiàn)絕對(duì)不僅僅是利潤(rùn)，還有體現(xiàn)為其它很多方面，諸如形象價(jià)值、“以舊帶新”帶來(lái)客戶(hù)增量等延伸價(jià)值。另外，如果客戶(hù)遭遇市場(chǎng)危機(jī)或社會(huì)危機(jī)，難免會(huì)“城門(mén)失火，殃及池魚(yú)”，那么這樣的客戶(hù)往往就會(huì)成為燙手山芋。對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)也將偏離正價(jià)值，取而代之的則是負(fù)價(jià)值。

　　對(duì)于那些缺乏誠(chéng)信、拖欠貨款或攪局市場(chǎng)的客戶(hù)，有必要直接打入“冷宮”或拉進(jìn)“黑名單”。即便客戶(hù)不愿意“走”，也要主動(dòng)把他們“打發(fā)”了。除此之外的客戶(hù)流失，必須在通過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算與縝密分析，并針對(duì)三種情況做出判斷：

　　判斷一：投入客戶(hù)挽留成本是否可以獲得更大的直接收益價(jià)值？

　　如果挽留客戶(hù)所帶來(lái)的直接收益價(jià)值大于挽留成本甚至可以使挽留成本忽略不計(jì)的話，極力挽留客戶(hù)就是上上策。如果是這樣，還有什么可猶豫的呢？

　　判斷二：投入客戶(hù)挽留成本是否可以獲得更大的間接收益價(jià)值？

　　如果投入了客戶(hù)挽留成本，但客戶(hù)貢獻(xiàn)的直接收益價(jià)值很小，但卻間接地做貢獻(xiàn)，諸如推薦了新客戶(hù)，或者有利于挽留其他的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并且客戶(hù)的間接價(jià)值貢獻(xiàn)高于客戶(hù)挽留成本，那么在這個(gè)客戶(hù)身上有所投入同樣劃算。

　　判斷三：投入客戶(hù)挽留成本是否可以獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的或無(wú)形收益價(jià)值？

　　我們知道，有些客戶(hù)通過(guò)市場(chǎng)孵化與培育，完全可以長(zhǎng)大，甚至成為客戶(hù)中的“標(biāo)桿”與“旗幟”，或者這個(gè)客戶(hù)的存在可以成為銷(xiāo)售員手中的“活廣告”，有利于銷(xiāo)售員更多更好地拓展市場(chǎng)，投入客戶(hù)挽留成本同樣劃算。

　　二、觀象——密切關(guān)注客戶(hù)的一舉一動(dòng)。

　　當(dāng)客戶(hù)想“叛逃”時(shí)，必然會(huì)有其跡象，壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員要善于透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，摸清客戶(hù)的真正意圖。不過(guò)，壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員不僅僅要觀察客戶(hù)的動(dòng)向，還包括企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向：

　　第一，觀察客戶(hù)動(dòng)向。首先，關(guān)注客戶(hù)的戰(zhàn)略動(dòng)向?？蛻?hù)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整是一件很正常的事情，不過(guò)，一些戰(zhàn)略調(diào)整也會(huì)使客戶(hù)供應(yīng)鏈發(fā)生變化。諸如客戶(hù)企業(yè)采取后向一體化戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)向上游延伸，諸如通過(guò)自行投資、并購(gòu)或貼牌加工等手段獲取自有品牌產(chǎn)品，這時(shí)原有的供應(yīng)商就有可能要陷入被動(dòng)局面。再如，企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)重心調(diào)整，包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與品項(xiàng)調(diào)整，也會(huì)在采購(gòu)上發(fā)生變化，對(duì)原有供應(yīng)商造成影響。其次，關(guān)注客戶(hù)的采購(gòu)變革?？蛻?hù)采購(gòu)時(shí)刻處于變革之中，采購(gòu)趨于低成本化、透明化、公開(kāi)化、整合化。在這種情況下，過(guò)去單純憑借銷(xiāo)售員個(gè)人關(guān)系或者感情因素建立起的關(guān)系型合作已經(jīng)不再牢靠，取而代之的則是價(jià)值型合作。在這種情況下，壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員就應(yīng)該轉(zhuǎn)關(guān)系行銷(xiāo)觀念為價(jià)值行銷(xiāo)觀念，充分整合企業(yè)內(nèi)外部資源為客戶(hù)創(chuàng)造最大的價(jià)值。再次，關(guān)注客戶(hù)的人事調(diào)整。尤其客戶(hù)采購(gòu)人員變化，很容易出現(xiàn)更換供應(yīng)商的情況。最后，關(guān)注客戶(hù)的抱怨投訴。如果壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)在合作中出現(xiàn)矛盾，如果升級(jí)為難于調(diào)解的沖突，則容易導(dǎo)致壓縮機(jī)企業(yè)與客戶(hù)分道揚(yáng)鑣。當(dāng)然，合作沖突表現(xiàn)多種多樣，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)失誤導(dǎo)致的合作沖突?？蛻?hù)在心存不滿(mǎn)的情況下，很容易另覓其他供應(yīng)商。

　　第二，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向。任何一家壓縮機(jī)企業(yè)都難免會(huì)遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖墻腳兒”，這本質(zhì)是一種外部市場(chǎng)沖突，是客戶(hù)“跳槽”的重要因素，只不過(guò)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶(hù)之間是誰(shuí)率先伸出“橄欖枝”的問(wèn)題。不過(guò)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所挖的對(duì)象往往是那些具有規(guī)模、實(shí)力的客戶(hù)，并且這類(lèi)客戶(hù)也最容易“跳槽”，好客戶(hù)總是難伺候。這類(lèi)客戶(hù)才是壓縮機(jī)企業(yè)真正的“心病”，甚至心腹大患。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖墻腳”行動(dòng)有很多套路，諸如，通過(guò)買(mǎi)斷方式把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕出；拉攏客戶(hù)“反水”轉(zhuǎn)投；利用企業(yè)的既有客戶(hù)“借雞生蛋”?？梢?jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在，無(wú)時(shí)無(wú)刻地威脅著壓縮機(jī)企業(yè)，使自己的客戶(hù)隨時(shí)有可能被挖走！

　　對(duì)于壓縮機(jī)企業(yè)和壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，既要關(guān)注直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還要關(guān)注潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，全方位關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵性舉動(dòng)。諸如，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人才政策、技術(shù)創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面的調(diào)整。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人才政策，是要提防競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖人”，尤其是營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)員工流失，很容易帶走客戶(hù)。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)創(chuàng)新，是因?yàn)榭蛻?hù)在產(chǎn)品上很容易“喜新厭舊”，技術(shù)創(chuàng)新很可能會(huì)帶來(lái)高價(jià)值、低價(jià)格產(chǎn)品，畢竟，這足以令客戶(hù)心動(dòng)。 

　　壓縮機(jī)企業(yè)挽留客戶(hù)流失在后

　　壓縮機(jī)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)多為企業(yè)實(shí)名，這讓壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員有機(jī)會(huì)更為深入地了解客戶(hù)，以便于客戶(hù)維系與挽留工作開(kāi)展。一定要樹(shù)立全局意識(shí)，客戶(hù)流失帶給企業(yè)的影響并非失去一個(gè)客戶(hù)那么簡(jiǎn)單?？蛻?hù)流失會(huì)產(chǎn)生一系列的惡性反應(yīng)，諸如產(chǎn)生負(fù)面新聞、其他客戶(hù)仿照“跳槽”、關(guān)聯(lián)合作伙伴終止合作、企業(yè)被迫收縮經(jīng)營(yíng)、資產(chǎn)資源閑置等惡劣后果，這足以讓壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員辛辛苦苦打下的“江山”受到?jīng)_擊甚至傾覆。因此，即便是經(jīng)過(guò)努力仍不能讓客戶(hù)回心轉(zhuǎn)意，也要從中有所“收獲”。諸如，借機(jī)調(diào)查清楚客戶(hù)離開(kāi)的理由，以及客戶(hù)的意見(jiàn)與建議，做到“留不住客戶(hù)，就留下他的建議”。此時(shí)，要努力把客戶(hù)流失造成的經(jīng)濟(jì)損失降低到最低點(diǎn)，并最大化消解客戶(hù)流失的“毒副作用”。此刻，壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員就是“消防員”，要勇于“抗災(zāi)搶險(xiǎn)”。即便是最小的希望，也要做最大的努力。

　　面對(duì)去意已決的客戶(hù)，一定要做好“六件事”：

　　一、做好“最后一次談話”

　　壓縮機(jī)客戶(hù)“跳槽”多為漸進(jìn)式，也有些一次性轉(zhuǎn)換。無(wú)論哪種情況，只要客戶(hù)有價(jià)值，就要做出繼續(xù)挽留的努力，直至最后一刻。為此，壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員需要與客戶(hù)進(jìn)行一次深入溝通。對(duì)此，壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員應(yīng)帶著明確的目標(biāo)與正確的心態(tài)：第一，對(duì)客戶(hù)做最后一次挽留，多一次挽留多一次機(jī)會(huì)；第二，向客戶(hù)“取經(jīng)”，希望客戶(hù)提出問(wèn)題，并留下建議；第三，遺留問(wèn)題處理，諸如貨款、庫(kù)存等等，把經(jīng)濟(jì)損失降低到最??；第四，“索賠”商談。對(duì)于在合同中有違約賠償約定，或者因客戶(hù)“跳槽”造成了損失，索賠恐難避免。壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員要拿出一份合理的方案，以把企業(yè)損失降低到最低點(diǎn)，包括經(jīng)濟(jì)損失與形象損失。包括遺留問(wèn)題處理、過(guò)渡期方案、合作終止備忘等等。很關(guān)鍵的一點(diǎn)，銷(xiāo)售員不要以怨抱怨，而是應(yīng)以德抱怨，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在。只要你肯“投之以李”，已感理虧的客戶(hù)很可能回“報(bào)之以桃”，而且未來(lái)或許還有二次合作的機(jī)會(huì)。因此，不要因一時(shí)氣盛而關(guān)閉了再次合作的大門(mén)。

　　二、別讓“壞事”傳出門(mén)

　　越是有名氣的壓縮機(jī)企業(yè)，客戶(hù)“跳槽”負(fù)效應(yīng)就越是容易引起外界（尤其媒體、其他客戶(hù)）關(guān)注。并且，越是有影響力的客戶(hù)“跳槽”，也就越容易形成負(fù)面新聞。在這種情況下，壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員要扮演好公關(guān)員的角色，與客戶(hù)做好溝通，盡量讓客戶(hù)少發(fā)言。如果客戶(hù)面向媒體與其他客戶(hù)盡量保持沉默，就不容易形成火燒連營(yíng)式的連鎖反應(yīng)。尤其因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）不利導(dǎo)致客戶(hù)“跳槽”，需要對(duì)負(fù)面新聞加以控制。對(duì)此，壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員還要配合企業(yè)內(nèi)部公關(guān)部門(mén)做好“滅火”工作。尤其是上市公司，作為社會(huì)公眾型公司，客戶(hù)流失尤其是大客戶(hù)流失更容易成為新聞，甚至影響企業(yè)贏利，會(huì)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成不利影響甚至重創(chuàng)。

　　三、別讓其他客戶(hù)犯猜疑

　　有時(shí)，壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶(hù)“跳槽”事件，沒(méi)有必要遮遮掩掩，當(dāng)然也無(wú)法遮掩。你越是不讓客戶(hù)知道真相，客戶(hù)越使勁猜疑。要知道，猜測(cè)與謠言止于真相。因此，在客戶(hù)“跳槽”事件中，如果壓縮機(jī)企業(yè)占據(jù)一定主動(dòng)權(quán)或話語(yǔ)權(quán)，并可以控制局面，這時(shí)壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員不妨建議企業(yè)主動(dòng)公布事實(shí)真相，以正視聽(tīng)，爭(zhēng)取在其他客戶(hù)面前的主動(dòng)權(quán)。要知道，溝通可以消除一切恐慌與猜疑，也可以使謠言不攻自破。對(duì)于溝通，可分為兩個(gè)級(jí)別：一是企業(yè)級(jí)，諸如新聞發(fā)布會(huì)或者客戶(hù)座談會(huì)等方式。二是銷(xiāo)售員級(jí)，通過(guò)與客戶(hù)一對(duì)一溝通，讓客戶(hù)明白事實(shí)真相。尤其是企業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）沒(méi)有問(wèn)題，純粹因客戶(hù)因素而導(dǎo)致其流失。為消除對(duì)其他客戶(hù)的影響，完全有必要這樣做。一個(gè)或少許幾個(gè)客戶(hù)流失或許并不算什么，但可怕的是因客戶(hù)“跳槽”引發(fā)其他客戶(hù)仿效，印發(fā)多米諾骨牌效應(yīng)。

　　四、把經(jīng)濟(jì)損失降到最低

　　壓縮機(jī)企業(yè)客戶(hù)“跳槽”的可能經(jīng)濟(jì)損失體現(xiàn)為四個(gè)方面：一是遺留貨款結(jié)算；二是客戶(hù)違約賠償；三是合理返貨降低損失；四是市場(chǎng)斷檔損失。尤其是第四點(diǎn)，可能會(huì)給壓縮機(jī)企業(yè)造成更大的損失，如果客戶(hù)是渠道商的話。經(jīng)銷(xiāo)商或代理商就是這樣，擇優(yōu)而商，誰(shuí)的品牌影響力大、產(chǎn)品質(zhì)量佳、品種全，就與誰(shuí)合作，并不鮮見(jiàn)。

　　五、牢記花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的教訓(xùn)

　　當(dāng)壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員手中的客戶(hù)“跳槽”，很可能會(huì)驚動(dòng)企業(yè)，至少聰明的壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員不會(huì)不關(guān)注或視而不見(jiàn)。客戶(hù)流失不僅僅是經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，更是一種成本，企業(yè)與壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員沒(méi)有理由交了“學(xué)費(fèi)”卻不總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。壓縮機(jī)企業(yè)或部門(mén)層面的檢討與分析必不可少，對(duì)于銷(xiāo)售員本人的檢討與分析更是非常必要。俗話說(shuō)，前事不忘，后事之師。壓縮機(jī)銷(xiāo)售經(jīng)理需要把客戶(hù)“跳槽”的個(gè)案作為教材讓每一個(gè)壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)，而作為當(dāng)事壓縮機(jī)銷(xiāo)售人員更需要吃一塹，長(zhǎng)一智，自己花學(xué)費(fèi)買(mǎi)來(lái)的教訓(xùn)是最深刻的，也是刻骨銘心的。

　　六、以過(guò)去的錯(cuò)誤為階梯

　　發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤本身并不算什么，關(guān)鍵是改正并不再犯同樣錯(cuò)誤，這更有利于壓縮機(jī)企業(yè)建立與完善客戶(hù)流失防御機(jī)制，把每一次客戶(hù)流失危機(jī)變成機(jī)會(huì)。

　　總之，壓縮機(jī)企業(yè)需通過(guò)其銷(xiāo)售人員從流失的客戶(hù)那里收集反饋意見(jiàn)，并根據(jù)這些信息采取行動(dòng)，定期調(diào)整產(chǎn)品及服務(wù)流程，隨著產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的提高，選擇離去的客戶(hù)必然將減少，成為行業(yè)中客戶(hù)流失率最低的公司，獲得長(zhǎng)足穩(wěn)定的發(fā)展。 

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