【壓縮機(jī)網(wǎng)】壓縮機(jī)客戶服務(wù)的第一步是什么？信息交付！當(dāng)然，可通過廣告、內(nèi)容、體驗(yàn)等多途徑交付！然而，這并不容易，因?yàn)樾畔⑺槠⑶浪槠?、客戶需求碎片化等因素的存在，決定信息精準(zhǔn)觸達(dá)壓縮機(jī)客戶難上加難！壓縮機(jī)客戶并不拒絕信息傳遞，但極其厭倦繁雜且不契合其需求的干擾信息！壓縮機(jī)客戶需要的是確定性信息，需要簡明扼要地把事情說清楚，并采取恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間、渠道與手段，無論客戶是否選擇都不會(huì)討厭！讓客戶討厭的是那些模棱兩可且無決策參考價(jià)值的信息。

　　美國管理大師泰普斯科特和蒂科爾在《赤裸的公司：透明化時(shí)代將如何推進(jìn)企業(yè)變革》一書中指出：“我們正進(jìn)入一個(gè)前所未有的透明化時(shí)代，所有的企業(yè)都必須使自己在股東、顧客、雇員，合作伙伴甚至全社會(huì)面前保持完全的透明，進(jìn)入赤裸公司時(shí)代。透明化正在帶來變革，正在沖擊經(jīng)濟(jì)與各個(gè)行業(yè)，也迫使企業(yè)重新思考并定位其核心價(jià)值觀?！憋@然，壓縮機(jī)客戶服務(wù)必須站在與客戶平權(quán)的立場(chǎng)上，基于客戶旅程如此，基于客戶全生命周期也是一樣?？蛻粝胫赖?，客戶應(yīng)該知道的，客戶可以知道的，無需保留，應(yīng)悉數(shù)傳達(dá)給客戶！壓縮機(jī)客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的最大門檻是“不確定性”，這就需要壓縮機(jī)企業(yè)在客戶擔(dān)心或顧慮之處給出明確的答案。

　　壓縮機(jī)客戶服務(wù)呼喚契約精神

　　俗話說：“行有行規(guī)，家有家法”，壓縮機(jī)行業(yè)也一樣。壓縮機(jī)客戶服務(wù)至少要堅(jiān)持企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這是客戶所能接受的“最低標(biāo)準(zhǔn)”。只要客戶接受了企業(yè)服務(wù)，就相當(dāng)于與企業(yè)簽訂了一份合同?？梢允菚婧贤?，可以是口頭協(xié)議。即便不做約定，也會(huì)形成合同關(guān)系，企業(yè)公開的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、承諾等都是合同條款。壓縮機(jī)企業(yè)必須具有契約精神，這是對(duì)客戶的一種態(tài)度、一份承諾和一份責(zé)任，必須無條件堅(jiān)守。契約的本質(zhì)是什么？確定性！把企業(yè)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、透明化、可視化地展現(xiàn)給客戶。如此，壓縮機(jī)客戶就可按圖索驥，作為決策參考?？蛻粜湃蝸碜杂诓藛问椒?wù)列表（標(biāo)準(zhǔn)、承諾等），并通過契約精神加以約束。如此，客戶才有安全感，才有獲得感與幸福感。

　　一、標(biāo)準(zhǔn)化。壓縮機(jī)企業(yè)很難，客戶服務(wù)既要標(biāo)準(zhǔn)化，又要個(gè)性化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是為解決服務(wù)質(zhì)量水平、客戶感知與反饋評(píng)價(jià)等問題的需要，雖然服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是越高越好，但在成本、資源、能力等條件允許的情況下，超越競爭對(duì)手或超越行業(yè)甚至國家標(biāo)準(zhǔn)，卻是一個(gè)價(jià)值化賣點(diǎn)。但是，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在滿足既定標(biāo)準(zhǔn)的前提下，以壓縮機(jī)客戶的真實(shí)價(jià)值需求為基石，不盲目求高，不盲目對(duì)標(biāo)競爭對(duì)手，不私降標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定是客戶在早期介入時(shí)，就可以清晰洞見的服務(wù)內(nèi)容，這也是拉新獲客工具。而后期，則是客戶考核企業(yè)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)企業(yè)是否失信。這需要精準(zhǔn)的客戶服務(wù)畫像，給不了客戶準(zhǔn)確值，可以給客戶一個(gè)區(qū)間值；給不了客戶定量描述，可以給客戶一個(gè)定性描述。其實(shí)，只要完成指標(biāo)量化或定性具體化描述，客戶就很容易與其它壓縮機(jī)品牌做出比較，并做出采購決策。

　　二、公開化。壓縮機(jī)客戶在接受服務(wù)之前，參考依據(jù)不只是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還有把標(biāo)準(zhǔn)落地的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），其中包括針對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。真正聰明的壓縮機(jī)企業(yè)不會(huì)拿格式化的SLA去打天下，而是總會(huì)針對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供“小灶”。當(dāng)然，壓縮機(jī)客戶采購規(guī)模不同，實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景也不同，總會(huì)附帶一些增值服務(wù)要求。這些同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一樣，必須在履約前“公示”，并決定是否寫入合同。另外，過程公開也很重要，這也是考核壓縮機(jī)企業(yè)履約能力的過程。

　　三、透明化。透明化與標(biāo)準(zhǔn)化、公開化存在概念上的差異，透明化需要壓縮機(jī)企業(yè)建立透明化機(jī)制、透明化流程、透明化工具等保障性措施，使服務(wù)過程全程可視，消除壓縮機(jī)客戶服務(wù)過程中的客戶困惑與疑慮，降低客戶預(yù)期失衡的不確定性，增強(qiáng)客戶的信任。壓縮機(jī)企業(yè)通過提升全流程的透明化，不僅改善了客戶體驗(yàn)，還提升了服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)清晰、高效、便捷的營銷過程。

　　四、易行化。壓縮機(jī)企業(yè)開展客戶服務(wù)，既不要為難自己，也不要刁難客戶。因此，推行易行服務(wù)很重要，即企業(yè)能做到，客戶能得到，降低客戶獲得的門檻與壁壘，做到客戶服務(wù)簡單、簡潔、易執(zhí)行、易落地。排除意外因素，消除意外因素的干擾，履約成功率會(huì)大大提高。

　　五、韌性化。服務(wù)韌性是一個(gè)雙向概念，壓縮機(jī)企業(yè)與客戶均應(yīng)具有面對(duì)不確定性的應(yīng)變能力，以及危機(jī)中的恢復(fù)能力，具有強(qiáng)大的服務(wù)韌性。據(jù)國際權(quán)威研究機(jī)構(gòu)高德納（Gartner）調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2025年前全球70%的CEO將建立“韌性文化”，還有90%的全球商業(yè)領(lǐng)袖認(rèn)為“組織韌性將是未來商業(yè)中的首要思考內(nèi)容”，以及80%的企業(yè)家認(rèn)為“有韌性的組織才能基業(yè)長青、蓬勃發(fā)展”。比如，為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，戴爾提供了企業(yè)級(jí)云一致性的混合多云平臺(tái)和APEX即服務(wù)解決方案——前者通過云化的方式保障了業(yè)務(wù)隨時(shí)隨地的不中斷，實(shí)現(xiàn)了跨核心、云和邊緣的管理和服務(wù)，滿足關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求，保證客戶企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)的韌性，極大程度上解決了客戶企業(yè)的成本擔(dān)憂。

　　壓縮機(jī)客戶服務(wù)確定性價(jià)值

　　站在客戶角度，確定性價(jià)值是巨大的。對(duì)壓縮機(jī)客戶來說，產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品交期、交驗(yàn)合格率、安全性能等指標(biāo)上的確定性，會(huì)對(duì)壓縮機(jī)客戶的經(jīng)營活動(dòng)帶來很大影響。對(duì)他們來說，確定性的服務(wù)水平可降低經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn)等，事關(guān)壓縮機(jī)客戶體驗(yàn)是否滿意與愉悅。所以，壓縮機(jī)企業(yè)如何給客戶提供一種確定性方案，也是增加客戶價(jià)值的重要舉措。基于未來和客戶的不確定性因素?zé)o處不在，從不確定性中尋找確定性，這是壓縮機(jī)客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性基本功，可進(jìn)一步洞見客戶的需求，并為客戶提供清晰可見的服務(wù)路線圖(Service Roadmap)。

　　一、確定性是一種尊重。尊重客戶、成就客戶，這是壓縮機(jī)企業(yè)必備的服務(wù)精神。尊重客戶，首先表現(xiàn)在誠信上。如今，壓縮機(jī)客戶營銷的概念正被客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶體驗(yàn)所湮沒，壓縮機(jī)品牌成為最好的客戶服務(wù)代言人，且品牌的本質(zhì)是管理客戶關(guān)系，也是客戶信任的連接器。根據(jù)《2019年消費(fèi)者對(duì)品牌信任報(bào)告》，針對(duì)8個(gè)國家的1.6萬人的調(diào)查顯示，只有34%的消費(fèi)者相信所購買或使用的大多數(shù)品牌。當(dāng)消費(fèi)者考慮購買時(shí)，品牌信任（81%）是影響交易的決定性因素之一，僅次于質(zhì)量（85%）、便利性（84%）、價(jià)值（84%）和材料（82%）。當(dāng)一個(gè)品牌在產(chǎn)品、客戶服務(wù)和社會(huì)影響上受到信任時(shí)，首先購買、保持忠誠、擁護(hù)和維護(hù)它的消費(fèi)者比例可達(dá)68%。確定性可以提供給客戶誠信感，這在去品牌化消費(fèi)的今天顯得尤為珍貴。

　　二、確定性是一種承諾。管理專家梁寧在《產(chǎn)品思維30講》中，指出產(chǎn)品思維最核心的是“確定性”：“我們要做的不是做一個(gè)產(chǎn)品，而是需要建設(shè)一種系統(tǒng)能力，為我們的用戶提供確定性，讓用戶對(duì)我們有依賴。用實(shí)際行動(dòng)嚴(yán)格履行這樣的確定性，讓它變成一種承諾。”在口碑時(shí)代，一定要說到做到，最好是做10分，但只說8分，給用戶超預(yù)期的滿意。道理很簡單，客戶服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)化進(jìn)程，沒有一步到位的服務(wù)，更何況客戶需求是水漲船高的，一些服務(wù)總要根據(jù)客戶洞察與客戶反饋的結(jié)果，進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。壓縮機(jī)企業(yè)應(yīng)該把確定性的東西提交給客戶，對(duì)于不可預(yù)測(cè)或不可確定的內(nèi)容予以保留彈性，少說多做就不會(huì)失信，還可以利用超預(yù)期效應(yīng)創(chuàng)造口碑。在客戶營銷或服務(wù)過程中，常提及口碑點(diǎn)概念，口碑點(diǎn)在數(shù)量可以是1-5個(gè)，甚至由1-3個(gè)關(guān)鍵性價(jià)值點(diǎn)構(gòu)成?？诒c(diǎn)作為客戶銷售服務(wù)關(guān)鍵詞，應(yīng)是很成熟且穩(wěn)定的關(guān)鍵詞，并且為客戶所熟知。

　　三、確定性是一種堅(jiān)持。日常生活中常說，定下來的東西就不要變了，壓縮機(jī)客戶服務(wù)也如此，盡管客戶服務(wù)不斷迭代升級(jí)，但是基本的服務(wù)內(nèi)容卻常常保持穩(wěn)定性，幾乎從未聽過客戶服務(wù)系統(tǒng)性顛覆性重構(gòu)與創(chuàng)新?？蛻舴?wù)變革，大都為服務(wù)體系升級(jí)與服務(wù)品牌煥新，這就是基于基礎(chǔ)服務(wù)的提質(zhì)強(qiáng)效。在沒有必要變化的情況下，壓縮機(jī)客戶服務(wù)需要一種堅(jiān)持，樹立在客戶心中客戶服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的形象。壓縮機(jī)企業(yè)服務(wù)文化一脈相承，但服務(wù)人員一個(gè)細(xì)節(jié)、一個(gè)服務(wù)失誤，就可能打破確定性，甚至產(chǎn)生難以挽回的服務(wù)損失，服務(wù)補(bǔ)救會(huì)很難，如客戶流失。另外，確定性也應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，果敢行動(dòng)，只要正確（符合政策）且有利于客戶。

　　四、確定性是一種體驗(yàn)。卓越的客戶體驗(yàn)具有一致性，包括不同客戶一致性、不同區(qū)域一致性、不同時(shí)間一致性、不同渠道一致性?？蛻趔w驗(yàn)是客戶的感知結(jié)果，包括物理感知與情感感覺。物理感知是基礎(chǔ)，情感感覺是情緒結(jié)果，影響合作關(guān)系。只要物理感知具有確定性，就可確保客戶的愉悅性，盡管客戶的愉悅度可能不同，但在愉悅區(qū)間內(nèi)即可。壓縮機(jī)企業(yè)只有以確定性的體驗(yàn)為基礎(chǔ)，才能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶的全面溝通，并深度實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、業(yè)務(wù)和管理的信息化革新。據(jù)管理咨詢公司普華永道研究發(fā)現(xiàn)，“客戶愿意為好的體驗(yàn)付出16%+溢價(jià)”，而華為通過確定性體驗(yàn)贏得了客戶心，不論是家庭客戶還是企業(yè)客戶，都愿意為確定性體驗(yàn)支付更多的溢價(jià)，并且確定性體驗(yàn)可給客戶帶來安全感！

　　五、確定性是一張藍(lán)圖。壓縮機(jī)客戶服務(wù)戰(zhàn)略就是從不確定性中尋找確定性，進(jìn)而描繪戰(zhàn)略藍(lán)圖。戰(zhàn)略藍(lán)圖，主要是解決企業(yè)定位“我是誰、做什么、去哪里、怎么做”的問題?？衫斫鉃閴嚎s機(jī)企業(yè)夢(mèng)想或愿景。要把客戶服務(wù)戰(zhàn)略具體化、業(yè)務(wù)化、工作化，讓所有參與的人都要理解到位，并以業(yè)務(wù)成果方式體驗(yàn)，追求并實(shí)現(xiàn)客戶滿意。做客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)“一箭穿心”，一次性且簡易地給客戶留下清晰而準(zhǔn)確的認(rèn)知至關(guān)重要，可通過戰(zhàn)略藍(lán)圖使之清晰化，這并不難解決。壓縮機(jī)企業(yè)需調(diào)動(dòng)運(yùn)作機(jī)制，強(qiáng)化客戶、產(chǎn)品、隊(duì)伍“三聯(lián)動(dòng)”，構(gòu)建運(yùn)營、科技、產(chǎn)業(yè)“三支柱”，堅(jiān)持把服務(wù)客戶作為經(jīng)營管理的核心，把價(jià)值增長作為檢驗(yàn)改革成效的標(biāo)尺。

　　壓縮機(jī)企業(yè)需規(guī)避不確定性

　　對(duì)于客戶服務(wù)，不確定性永遠(yuǎn)存在！很多時(shí)候，壓縮機(jī)企業(yè)無法預(yù)測(cè)變化，有時(shí)即使感知變化，也是無能為力。但是，這并不是企業(yè)不努力去規(guī)避、應(yīng)對(duì)與回?fù)舨淮_定性的理由。為此，必須讓客戶感知一點(diǎn)，壓縮機(jī)企業(yè)為不確定性做了充足的考慮，并采取一些措施減少或規(guī)避不確定性。

　　一、服務(wù)品牌化。品牌是信用符號(hào)，是誠信的代名詞。同時(shí)，品牌也是壓縮機(jī)企業(yè)經(jīng)營的“穩(wěn)定器”。在服務(wù)體系品牌化時(shí)代，強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌具有明顯的優(yōu)勢(shì)：第一，強(qiáng)勢(shì)品牌具有資本價(jià)值，可資產(chǎn)化、資本化，起到擔(dān)保作用；第二，強(qiáng)勢(shì)品牌有抵御市場(chǎng)疲軟、市場(chǎng)衰退、金融危機(jī)等經(jīng)濟(jì)危機(jī)的能力，體現(xiàn)出更為強(qiáng)大的生命力；第三，強(qiáng)勢(shì)品牌具有更強(qiáng)的品牌黏性，占有更大的市場(chǎng)份額，以及更高的品牌忠誠度，客戶流失率低；第四，強(qiáng)勢(shì)品牌具有穩(wěn)定的私域客戶資產(chǎn)，深度開發(fā)客戶的能力及開展交叉營銷、向上營銷的能力；第五，強(qiáng)勢(shì)品牌具有強(qiáng)大的危機(jī)恢復(fù)力，恢復(fù)到常態(tài)的時(shí)間更短。比如，國內(nèi)某壓縮機(jī)企業(yè)為避免離客戶越來越遠(yuǎn)，從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)、從高管到全員、從廣度到深度來提高客戶服務(wù)組織能力，打造客戶服務(wù)體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制，收到了不錯(cuò)的效果。該企業(yè)通過不斷完善的客戶服務(wù)組織系統(tǒng)和相關(guān)機(jī)制，傾聽及反饋客戶需求，確保規(guī)模龐大的企業(yè)能夠與每一位客戶同頻共振，感同身受，使自己成為一家頗具活力的客戶驅(qū)動(dòng)型企業(yè)。

　　二、協(xié)同共創(chuàng)化。壓縮機(jī)企業(yè)通過后置化嵌入客戶，或讓客戶前置化嵌入壓縮機(jī)企業(yè)，可實(shí)現(xiàn)讓客戶又快又穩(wěn)地感知共創(chuàng)價(jià)值——產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案。因壓縮機(jī)客戶親身并全程參與其中，可全過程、全要素、全內(nèi)容取信客戶，這是消除客戶因不確定性產(chǎn)生誤解與抱怨的最直接模式。比如，東風(fēng)雪鐵龍致力于打造“共創(chuàng)131X，用戶成長體系”、“五心守護(hù)行動(dòng)2.0”等服務(wù)機(jī)制。為讓共創(chuàng)成為品牌核心，東風(fēng)雪鐵龍建立了131X用戶成長體系。除了直接支持131X活動(dòng)，還按照貢獻(xiàn)度對(duì)用戶提供不同等級(jí)的權(quán)益和支持，不斷提升用戶的參與感、向往感和尊崇感，增強(qiáng)用戶對(duì)社區(qū)的歸屬感，讓客戶與品牌間的關(guān)系更親密。

　　三、展示具形化。借鑒制造業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成果，旭輝房地產(chǎn)集團(tuán)在行業(yè)首次提出“透明工廠”的理念，從2019年8月首個(gè)“透明工廠”落地到2021年底，旭輝已在全國46座城市落地近90座“透明工廠”。短短兩年時(shí)間，“透明工廠”快速在各行各業(yè)形成了標(biāo)準(zhǔn)化模式。資深管理學(xué)家唐·泰普斯科特也在其與翟科爾合著的《赤裸的公司》一書中指出，未來屬于透明化管理的公司。在他看來，最為成功的企業(yè)大都在優(yōu)化企業(yè)治理以及在“透明化”方面大量投入。因此，成功的壓縮機(jī)企業(yè)不但要將“透明化”與誠信原則納入企業(yè)的戰(zhàn)略體系，更要將這個(gè)關(guān)鍵企業(yè)特性融入產(chǎn)品與服務(wù)、品牌與聲譽(yù)之中，這可以很大程度上幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)固持續(xù)的快速發(fā)展！