【壓縮機(jī)網(wǎng)】對(duì)于包括壓縮機(jī)、機(jī)床等工業(yè)裝備制造商來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)渠道已經(jīng)呈現(xiàn)出多渠道甚至全渠道趨勢(shì)，并且呈現(xiàn)出客戶服務(wù)渠道自助化趨勢(shì)，作為人工主導(dǎo)客戶服務(wù)的有益補(bǔ)充，以響應(yīng)客戶全時(shí)全域的便利化服務(wù)。尤其隨著數(shù)智化技術(shù)興起，自助服務(wù)渠道更加豐富。諸如，阿特拉斯·科普柯空壓機(jī)自2022年12月起，官方微信小程序上線售后服務(wù)模塊，中國(guó)客戶可以在這里進(jìn)行開(kāi)機(jī)調(diào)試預(yù)約和故障報(bào)修，可實(shí)現(xiàn)30分鐘智能響應(yīng)。所謂客戶自助服務(wù)（CSS），即制造企業(yè)通過(guò)自有或第三方服務(wù)平臺(tái)、終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)媒體及應(yīng)用工具，實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶自助服務(wù)需求，為客戶提供隨需應(yīng)變式的服務(wù)與支持。自助服務(wù)不僅廣泛應(yīng)用于銀行、計(jì)算機(jī)、教育、金融、政府、衛(wèi)生等服務(wù)行業(yè)，制造業(yè)應(yīng)用也日趨廣泛。企業(yè)通過(guò)建立自助服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)7×24自助服務(wù)，可將客戶抱怨降到最低，同時(shí)減輕30%以上客服壓力。其中，20%客戶被引導(dǎo)自助提交服務(wù)訴求，減少人工受理量，解決人力資源浪費(fèi)問(wèn)題。同時(shí)，有效的客戶支持意味著減少客戶流失，自助服務(wù)可更大程度低提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度及客戶留存率。另外，自助服務(wù)也是一種參與式營(yíng)銷(xiāo)，有利于獲客并積累客戶資產(chǎn)，維系私域客戶池的重要手段。

　　知名財(cái)經(jīng)雜志《哈佛商業(yè)評(píng)論》刊文指出：每次自助服務(wù)互動(dòng)的費(fèi)用很低甚至免費(fèi)。對(duì)于B2C公司而言，通過(guò)電話，電子郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天進(jìn)行的實(shí)時(shí)服務(wù)互動(dòng)的費(fèi)用超過(guò)7美元，對(duì)于B2B公司的費(fèi)用則超過(guò)13美元，甚至更多。上述數(shù)據(jù)充分說(shuō)明，自助服務(wù)具有低成本、高效益、高效率的應(yīng)用價(jià)值。通過(guò)為客戶提供直觀的自助服務(wù)選項(xiàng)，可以快速響應(yīng)并適應(yīng)客戶不斷變化的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”。

　　核心優(yōu)勢(shì)

　　客戶不會(huì)拒絕任何形式的“服務(wù)自由”，自助服務(wù)是客戶體驗(yàn)的重要層面。自助服務(wù)渠道就如客戶體驗(yàn)的舞臺(tái)，是客戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)集合，或者客戶觸達(dá)矩陣。同時(shí)，也是凝聚客戶、增強(qiáng)客戶黏性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。在客戶自助服務(wù)過(guò)程中，客戶服務(wù)尋源的關(guān)鍵詞是品牌。品牌是核心，是維系與挽留客戶的“標(biāo)靶”。因此，自助服務(wù)也要以最大化傳播品牌為導(dǎo)向，把每一次客戶服務(wù)視為為私域流量池注資及品牌資產(chǎn)積累的過(guò)程。

　　總體來(lái)說(shuō)，自助服務(wù)主要有“八大優(yōu)勢(shì)”：

　　一、全程無(wú)干擾?？蛻舴?wù)的至高目標(biāo)就是“無(wú)干擾服務(wù)”，因?yàn)樽杂傻目鞓?lè)無(wú)與倫比。在客戶需要服務(wù)的時(shí)候，讓其充分享受自由，自主選擇，不進(jìn)行主觀的誘導(dǎo)或打擾，這也是客戶自我實(shí)現(xiàn)并創(chuàng)造愉悅體驗(yàn)的過(guò)程。如此，可實(shí)現(xiàn)全過(guò)程零人為摩擦，客戶即便在自助服務(wù)的過(guò)程體驗(yàn)不佳，也不會(huì)把情緒宣泄到自助服務(wù)平臺(tái)或終端設(shè)備上，對(duì)品牌的抱怨度也會(huì)降到最低。

　　二、服務(wù)實(shí)時(shí)化。讓企業(yè)脫穎而出的最佳策略是什么？答案是通過(guò)在所有觸點(diǎn)上為客戶提供獨(dú)特的、實(shí)時(shí)的客戶體驗(yàn)。如今，客戶期望不斷提高?？蛻羝谕髽I(yè)能夠在他們想要的時(shí)間、地點(diǎn)與他們接觸，并且只對(duì)及時(shí)的、有針對(duì)性的、迎合特定需求的體驗(yàn)做出反應(yīng)。自助服務(wù)作為枕邊的客服、口袋里的客服、掌心上的客服，可以實(shí)現(xiàn)7×24不打烊服務(wù)，可隨時(shí)滿足客戶需求。

　　三、服務(wù)娛樂(lè)化。服務(wù)即娛樂(lè)，如果企業(yè)能夠做到這一點(diǎn)，絕對(duì)是至高境界。數(shù)字化、智能化的自助服務(wù)設(shè)備、多媒體及交互工具的應(yīng)用，以及游戲化的互動(dòng)環(huán)節(jié)，無(wú)疑會(huì)增加客戶自助服務(wù)過(guò)程的樂(lè)趣，滿足其好奇心與探索欲，有利于促進(jìn)其完成全程服務(wù)。國(guó)美“真快樂(lè)”App立足“真選好物”，為用戶創(chuàng)造各種有趣的購(gòu)物方式，“搶—拼—ZAO”的新玩法處處給用戶創(chuàng)造驚喜，處處有意外。用戶在消費(fèi)時(shí)，多留心一點(diǎn)就能找到省錢(qián)辦法，獲得優(yōu)惠的同時(shí)，購(gòu)物體驗(yàn)也具有游戲化、娛樂(lè)化趣味。

　　四、便利程度高。IT服務(wù)公司甲骨文調(diào)研結(jié)論顯示，便利性(Accessibility and Convenience)是中國(guó)消費(fèi)者的核心需求。不僅包括購(gòu)買(mǎi)便利性，還包括服務(wù)便利性。自助服務(wù)平臺(tái)在操作上，具有智能語(yǔ)音提醒、文字操作引導(dǎo)，操作起來(lái)順暢化，往往要比人工服務(wù)更靈活、更隨機(jī)、更方便。這從各種自助服務(wù)終端與應(yīng)用平臺(tái)大興于世就可看出，如餐飲業(yè)自助點(diǎn)餐設(shè)備、銀行業(yè)的中銀自助通App、交通運(yùn)輸業(yè)的從業(yè)自助App等。

　　五、服務(wù)效率高?？蛻粼诮邮芊?wù)過(guò)程中，客戶最懼怕的就是無(wú)聊等待。研究結(jié)論顯示，客戶最佳等待時(shí)間為10分鐘。如果超過(guò)10分鐘，不但客戶滿意度降低，客戶還可能會(huì)停止接受服務(wù)。如金融、電信、餐飲等行業(yè)，排隊(duì)等候?qū)蛻魜?lái)說(shuō)是一種消極且負(fù)面的體驗(yàn)，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)導(dǎo)致客戶不滿。而通過(guò)自助服務(wù)，如自主叫號(hào)、自助點(diǎn)餐、自助結(jié)算，等待時(shí)間縮短，可最大化減少客戶等待時(shí)間，降低客戶時(shí)間成本。

　　六、客戶滿意度（CSAT）高?？蛻粼诮邮芊?wù)過(guò)程中，是具有個(gè)人情緒色彩的，體驗(yàn)佳則愉悅快樂(lè)，反之煩躁憤怒。自助服務(wù)可拋開(kāi)人員因素、環(huán)境因素（色彩、溫度、濕度、光線、噪音）等影響，即便客戶體驗(yàn)不如意，但無(wú)處宣泄，無(wú)具體人員指向，在一定程度上可以降低客戶的不滿意度。自助服務(wù)能夠更快地解決客戶問(wèn)題，讓客戶在初次使用時(shí)就能獲得很好的應(yīng)用體驗(yàn)。

　　七、客戶轉(zhuǎn)化率(CRR)高。客戶服務(wù)不僅是服務(wù)場(chǎng)景，也是營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。在客戶決定購(gòu)買(mǎi)前或者購(gòu)買(mǎi)后的使用階段，會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)或應(yīng)用難題，自助服務(wù)可以滿足他們的釋疑需求，有助于提高轉(zhuǎn)化率和啟用率，減少客戶流失。如投資理財(cái)行業(yè)采用的智能投顧終端，將云計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能等技術(shù)與傳統(tǒng)的資產(chǎn)組合理論模型結(jié)合，對(duì)投資者的風(fēng)險(xiǎn)偏好、財(cái)務(wù)狀況、理財(cái)規(guī)劃等等因素進(jìn)行分析，并為用戶自動(dòng)生成了智能化、個(gè)性化的資產(chǎn)配置的建議，然后通過(guò)計(jì)算機(jī)程序?qū)ν顿Y組合進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤，甚至是可以做出自動(dòng)調(diào)整。通過(guò)智能投顧終端的自助服務(wù)，有助于客戶轉(zhuǎn)化并購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。

　　八、自動(dòng)化程度高。通過(guò)5G、數(shù)字技術(shù)、智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)智化技術(shù)應(yīng)用，客戶自助服務(wù)具備了自動(dòng)化特征?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)客服自動(dòng)化程度還不夠高，客戶體驗(yàn)較差，可考慮使用最新的自動(dòng)化工具和技術(shù)，降低響應(yīng)時(shí)間，降低成本，提高客戶滿意度。來(lái)自NCR公司的全球調(diào)查表明,中國(guó)消費(fèi)者希望企業(yè)提供"自己動(dòng)手"的比例正在不斷上升?？蛻粝Ｍ?dú)立地找到問(wèn)題的答案，但客戶首選的自助服務(wù)方式讓他們失望了太多次。原因很簡(jiǎn)單，大多數(shù)企業(yè)都不具備強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)能力。

　　應(yīng)用趨勢(shì)

　　據(jù)調(diào)查結(jié)論顯示，客戶己經(jīng)深切體驗(yàn)到自助服務(wù)帶來(lái)的好處，自助服務(wù)應(yīng)用范圍有迅速擴(kuò)大的趨勢(shì)。自助服務(wù)以低成本、個(gè)性化和方便快捷的優(yōu)勢(shì)成為目前社會(huì)最具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)模式，且越來(lái)越受到各行各業(yè)的推崇，這些都促使自助服務(wù)成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展及提高企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的有力途徑。正因如此，自助服務(wù)越來(lái)越多地為企業(yè)所采用，全渠道、數(shù)智化、無(wú)縫化、全域化、整合化服務(wù)成為五大主流趨勢(shì)，讓客戶隨時(shí)隨地找到服務(wù)出口，使客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者接受服務(wù)不再受任何疑難問(wèn)題困擾。

　　總體來(lái)說(shuō)，企業(yè)要把握自助服務(wù)的“七大趨勢(shì)”：

　　一、自助服務(wù)數(shù)字化。如今，“千禧一代“（生于1980-1994年）與“Z世代”（生于1995-2009年）已經(jīng)成為消費(fèi)主力，他們作為互聯(lián)網(wǎng)原住民，對(duì)數(shù)字化體驗(yàn)要求很高。據(jù)Salesforce的研究結(jié)論，由于68％的千禧一代/Z世代比傳統(tǒng)渠道更喜歡數(shù)字渠道，因此，想要吸引這些核心的高價(jià)值消費(fèi)者，企業(yè)需要接受數(shù)字化溝通手段。數(shù)字化服務(wù)需要企業(yè)通過(guò)軟件、營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)三位一體的方式，為客戶提供數(shù)字化服務(wù)，把互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字科技手段與服務(wù)渠道結(jié)合起來(lái)，讓客戶感受到人性化、精準(zhǔn)化與自動(dòng)化，以及高度便利性與高效率。尤其在新冠疫情期間，采用自助服務(wù)解決方案的客戶呼叫聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越多，并且客戶也需要數(shù)字自動(dòng)化。麥肯錫公司調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，75%首次使用數(shù)字渠道的用戶表示，生活恢復(fù)常態(tài)后，他們將繼續(xù)使用數(shù)字渠道。

　　二、自助服務(wù)智能化。根據(jù)PWC的研究結(jié)論，有73％的購(gòu)買(mǎi)者表示客戶體驗(yàn)是做出購(gòu)買(mǎi)決定或接受服務(wù)的重要因素，而呼叫中心是客戶體驗(yàn)的最關(guān)鍵組成部分之一，智能客服較受歡迎。隨著人工智能（AI）的引入，無(wú)論是在辦公室，還是異地，都可以通過(guò)呼叫中心坐席或遠(yuǎn)程坐席來(lái)提供全天候724客戶服務(wù)?；蛘?，借助線上聊天機(jī)器人工具，也可為客戶的答疑解難，并收集客戶反饋數(shù)據(jù)。2022年618大促期間，京東商城智能客服言犀累計(jì)為客戶提供超6.1億次咨詢，服務(wù)超5.8億用戶，為京東逾17.4萬(wàn)商家?guī)?lái)效率、體驗(yàn)與收入的增長(zhǎng)。智能客服能獨(dú)立解決80%以上的顧客咨詢問(wèn)題，轉(zhuǎn)人工率低于30%，全面提高了轉(zhuǎn)化率。

　　三、自助服務(wù)移動(dòng)化。隨著移動(dòng)辦公時(shí)代到來(lái)，移動(dòng)終端成為客戶獲得服務(wù)支持的重要終端設(shè)備。社交媒體時(shí)代的到來(lái)，為客戶服務(wù)增添了新機(jī)會(huì)，社交媒體客戶服務(wù)矩陣更是實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的多元化觸點(diǎn)突破。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，如果將提供服務(wù)的渠道數(shù)量從1-4個(gè)增加到8個(gè)或更多，品牌的好評(píng)率可提高63％。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更是社交媒體的主陣地，目前中國(guó)社交媒體用戶達(dá)10億，移動(dòng)自媒體客戶成為最便利的“口袋客服”。另外，云端業(yè)務(wù)的興起為移動(dòng)客戶創(chuàng)造了便利與可能。云客服系統(tǒng)可以讓客服即時(shí)響應(yīng)并解決客戶的問(wèn)題，不讓客戶久等，提升客戶滿意度，還可以讓客戶在使用APP、小程序時(shí)，能夠快速尋求客服幫助并得到高效響應(yīng)，讓客戶服務(wù)無(wú)處不在。

　　四、自助服務(wù)全渠道化。全渠道服務(wù)(Omni-channel Service)是指在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)時(shí)代商通過(guò)各種渠道與客戶互動(dòng)，把各種不同的渠道整合成"全渠道"的一體化無(wú)縫式體驗(yàn)。線下的企業(yè)必須走到線上去，線上的企業(yè)必須走到線下來(lái)，線上線下加上服務(wù)合在一起，才能誕生真正的無(wú)縫化服務(wù)。企業(yè)不能按照自己的意識(shí)來(lái)規(guī)定客戶按照特定渠道來(lái)接受服務(wù)，而是本著客戶第一的原則，最大化為客戶創(chuàng)造多元化服務(wù)渠道，最大弧滿足現(xiàn)代客戶的便利性需求。諸如，可支持接入網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序、App、H5、抖音、快手、微博、騰訊、社交廣告等多種類型服務(wù)渠道。

　　五、自助服務(wù)內(nèi)容化。這是一個(gè)事實(shí)，企業(yè)最初提供自助服務(wù)就是簡(jiǎn)單的羅列，諸如客戶問(wèn)答（FAQ）。雖然羅列式問(wèn)答具有有效性，但是卻給客戶帶來(lái)了不便性，因?yàn)榭蛻舻姆?wù)需具有選擇性，而非大量文字的堆砌。并且，文字問(wèn)答生動(dòng)化程度不夠，客戶在接受服務(wù)過(guò)程中枯燥無(wú)味。正因如此，即便是問(wèn)答，也可以采取多形式化，如海報(bào)、長(zhǎng)圖、視頻、音頻等。另外，客戶服務(wù)渠道展陳物料或向客戶定向寄發(fā)（如電子郵件、自媒體訂閱、線下郵寄等）的客戶服務(wù)物料，都可以做到內(nèi)容豐富化，如客戶服務(wù)手冊(cè)、客戶服務(wù)白皮書(shū)、客戶服務(wù)案例等等。既可以做成紙版物料，也可以做成電子版物料，共下載或訂閱。

　　六、自助服務(wù)多媒體化。呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，接入方式正在朝著多元化的方向發(fā)展， 短信、微博、微信、傳真等通信接口都將納入到多媒體呼叫中心的接入模塊。另外，呼叫中心能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語(yǔ)音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心通過(guò)引入語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)（ASR），可自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，并實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換（TTS），即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流。

　　七、自助服務(wù)整合化。自助服務(wù)整合化含義很豐富：整合不同自助服務(wù)渠道；整合各種自助服務(wù)終端設(shè)備與工具；不同服務(wù)渠道傳達(dá)統(tǒng)一口徑的服務(wù)內(nèi)容；采用統(tǒng)一口徑的服務(wù)策略與服務(wù)藝術(shù)；不同自助服務(wù)渠道提供同一品質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)……諸如金融業(yè)，隨著網(wǎng)絡(luò)、自助終端等多種渠道的廣泛應(yīng)用，越來(lái)越多的商業(yè)銀行在不斷增加自助設(shè)備布放的同時(shí)，迫切需要將ATM渠道和其他服務(wù)渠道整合。尤其是通過(guò)網(wǎng)上銀行、ATM自助終端、手機(jī)、郵件、呼叫中心和社交媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的全方位接觸并開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。NCR公司通過(guò)推出NCRAPTRAeMarketing平臺(tái)，幫助多家銀行實(shí)現(xiàn)了以用戶為中心的多渠道整合管理：印度第二大私營(yíng)商業(yè)銀行HDFC銀行，通過(guò)采用該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了全行跨渠道營(yíng)銷(xiāo)管理，約旦科威特銀行在使用該平臺(tái)后，通過(guò)全渠道整合服務(wù)，金融產(chǎn)品銷(xiāo)售達(dá)成率提高了80%。

　　渠道建設(shè)

　　對(duì)于全渠道，應(yīng)該予以正確理解。全渠道不是“所有渠道”的概念，而是立足于企業(yè)客戶服務(wù)工作的需要，合理進(jìn)行服務(wù)渠道組合，以建設(shè)完整的無(wú)縫化的客戶服務(wù)渠道體系。不過(guò)，全渠道概念的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是“線上渠道+線下渠道”組合，線上線下全域服務(wù)至關(guān)重要。因此，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)能力及客戶需要，自助服務(wù)渠道多元化是可實(shí)現(xiàn)的選擇。在個(gè)人客戶服務(wù)自助化方面，中國(guó)工商銀行通過(guò)數(shù)字化手段，不斷升級(jí)養(yǎng)老金個(gè)人客戶自助服務(wù)模式，為客戶提供隨時(shí)、隨地、隨心服務(wù)。工商銀行提供9種養(yǎng)老金個(gè)人客戶查詢渠道，覆蓋全部自助服務(wù)渠道，并重點(diǎn)升級(jí)融e聯(lián)、微信等新型線上服務(wù)渠道。

　　總體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)重視下述六種新興自助服務(wù)渠道：

　　一、自助服務(wù)終端設(shè)備。自助服務(wù)終端通過(guò)人與人、人與信息、人與服務(wù)之間的交互方式，互動(dòng)體驗(yàn)佳，是未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，典型應(yīng)用是智能服務(wù)機(jī)器人——可視化自助服務(wù)終端（VTM）。自助服務(wù)終端是以“24小時(shí)自助服務(wù)”為理念，可以緩解傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳人流量過(guò)大的問(wèn)題，彌補(bǔ)原來(lái)營(yíng)業(yè)時(shí)間上的不足，避免顧客在營(yíng)業(yè)廳限時(shí)辦理業(yè)務(wù)的煩惱，使顧客感受到輕松、便捷、體貼的服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端是對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的延伸與補(bǔ)充。當(dāng)然，自助服務(wù)終端不只是服務(wù)于營(yíng)業(yè)廳之外，同樣也是營(yíng)業(yè)廳的必備硬件。2022年1月，山東省威海打造了首家集智慧“數(shù)字化”客戶服務(wù)、智慧“綜合用能”展示、智慧“線上云廳”體驗(yàn)等功能于一體的“數(shù)字化+云服務(wù)”自助供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，秉承“智慧自助”建廳理念，深入挖掘數(shù)字化自助體驗(yàn)廳內(nèi)涵，設(shè)置自助服務(wù)、綠色出行、綠色消費(fèi)、綠色生活、綠色生產(chǎn)等10大功能區(qū)，并配置智能服務(wù)機(jī)器人、智能家居、電動(dòng)汽車(chē)、綜合能源等可交互體驗(yàn)的新型設(shè)備，可以全面滿足客戶智能化自助信息查詢、電費(fèi)交納、票據(jù)打印、政務(wù)服務(wù)等業(yè)務(wù)需求。

　　二、智能聊天機(jī)器人。根據(jù)Salesforce Research的研究結(jié)論，有83％的IT領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為人工智能（AI )和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）正在改變客戶參與度，而69％的人指出AI正在改變他們的業(yè)務(wù)。另?yè)?jù)IDC預(yù)測(cè)，到2023年，人工智能系統(tǒng)的支出將達(dá)到979億美元。許多企業(yè)已經(jīng)抓住機(jī)會(huì)利用先進(jìn)智能技術(shù)來(lái)更好地為客戶服務(wù)，最典型應(yīng)用就是聊天機(jī)器人——智能客服。聊天機(jī)器人能夠處理40％-80％的常見(jiàn)客戶服務(wù)查詢，可以縮短響應(yīng)時(shí)間并可回答多達(dá)80％的例行問(wèn)題，最多可將運(yùn)營(yíng)成本降低30％，并幫助企業(yè)節(jié)省客戶服務(wù)成本。

　　海信是較早對(duì)接自助服務(wù)的家電品牌，借助智能客服工具，不但能提升服務(wù)效率、保障服務(wù)質(zhì)量，還能將消費(fèi)群體咨詢的單點(diǎn)難題進(jìn)行系統(tǒng)化的知識(shí)沉淀，改善服務(wù)能力。海信電商客服部是企業(yè)所有部門(mén)里人數(shù)最多的部門(mén)，但通過(guò)增加人工客服人數(shù)并不能很好地解決問(wèn)題，將基礎(chǔ)性、共性的難題交給智能工具處理，讓在線客服為消費(fèi)群體帶來(lái)更人性化的服務(wù)，這類“人機(jī)結(jié)合”的服務(wù)形式更能提高消費(fèi)群體體驗(yàn)。

　　三、網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)終端。網(wǎng)頁(yè)版智能聊天客戶服務(wù)終端可打通電話、PC端網(wǎng)站、Wap微網(wǎng)站、微信、APP、微博、郵件等渠道，具有一站式整合化服務(wù)能力。另外，自助服務(wù)終端可嵌入網(wǎng)頁(yè)，尤其電商平臺(tái)采用較多。2020年10月，天貓自助服務(wù)終端基本功在一部分天貓旗艦店灰度測(cè)試，2020年年底首先向家電行業(yè)全量開(kāi)放。消費(fèi)者下單后，可在訂單詳情頁(yè)尋找到自助服務(wù)基本功能欄，自行辦理退差、催促發(fā)貨、催促退單、在線預(yù)約安裝、修改地址等服務(wù)，功能類似于線上版銀行自助服務(wù)機(jī)。推行至今，已經(jīng)有上百萬(wàn)客戶借助自助服務(wù)基本功能來(lái)處理問(wèn)題 。因?yàn)闇p少了在線客服等待時(shí)間，客戶難題平均處理時(shí)間縮減至10秒左右，購(gòu)物體驗(yàn)顯著提高。

　　四、自助服務(wù)社群。服務(wù)社群也稱話題群組，或討論組，通過(guò)話題服務(wù)，為具有共同興趣愛(ài)好者提供服務(wù)?？傮w來(lái)說(shuō)，有兩種類型：一是話題群組，如微信、QQ、新浪微博、抖音、快手、微博等都具備話題群組功能。話題群組是特定類型的虛擬社區(qū)，很多客戶中的產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)專家也會(huì)代替部分服務(wù)代表的工作，可以看到很多客戶的反饋，并且看到客戶對(duì)提供到社區(qū)的解決方案如何反饋。二是論壇，如企業(yè)網(wǎng)站論壇、行業(yè)垂直網(wǎng)站論壇。如西門(mén)子除了企業(yè)網(wǎng)站技術(shù)論壇外，還在中國(guó)工控網(wǎng)論壇、控制工程網(wǎng)西門(mén)子社區(qū)、工控人家園西門(mén)子工控論壇等提供技術(shù)服務(wù)，客戶可自主學(xué)習(xí)或掌握技術(shù)知識(shí)。

　　五、社交媒體自助服務(wù)。根據(jù)《數(shù)字化2021：中國(guó)》報(bào)告，中國(guó)約有9.31億社交媒體用戶，其中99.9％的用戶使用移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)這些平臺(tái)。對(duì)于千禧一代和Z世代客戶，作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與數(shù)字化原住民，無(wú)社交媒體服務(wù)幾乎不可想象。研究數(shù)據(jù)顯示，大約67%的在線用戶現(xiàn)在通過(guò)使用社交媒體平臺(tái)與企業(yè)取得聯(lián)系，以尋求支持和幫助。如今，如同一個(gè)人要吃飯、吃飯與住房一樣，企業(yè)根本無(wú)法避開(kāi)社交交媒體。無(wú)論企業(yè)是否“涉及”或“參與”社交媒體，但品牌的忠實(shí)擁護(hù)者與反對(duì)者一定存在于社交媒體之中。正因如此，不如主動(dòng)利用社交媒體，為用戶創(chuàng)造良好的社交媒體客戶服務(wù)體驗(yàn)，將不滿的用戶心中的怨氣，并將現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的用戶。并且，社交媒體一旦利用好，企業(yè)最大的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)將大大降低。因此，打造社交媒體客戶服務(wù)矩陣至關(guān)重要。來(lái)自勞格科技公司的研究數(shù)據(jù)顯示，如果將提供服務(wù)的渠道數(shù)量從1-4個(gè)增加到8個(gè)或更多的品牌可以使客戶的評(píng)價(jià)提高63％。社交媒體可打造客戶服務(wù)矩陣，客戶服務(wù)渠道數(shù)量可以大幅增加，并且客戶服務(wù)互動(dòng)方式更加多元，即便采用中國(guó)市場(chǎng)上具有影響力的社交媒體，可以增加的渠道數(shù)量遠(yuǎn)不止8個(gè)。

　　六、自助服務(wù)型網(wǎng)站。自助服務(wù)網(wǎng)站分為三種類型：一是公共服務(wù)型網(wǎng)站，如草料網(wǎng)、二維彩虹二維碼、中國(guó)編碼網(wǎng)等服務(wù)平臺(tái)，企業(yè)可以自主操作并享受相應(yīng)服務(wù)。二是企業(yè)服務(wù)型網(wǎng)站，打造具有自助服務(wù)導(dǎo)引功能的網(wǎng)站。如施耐德電氣集團(tuán)，打造自助服務(wù)平臺(tái)專門(mén)為廣大客戶的各種需求而設(shè)計(jì),以完善的客服流程和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)為依托，為客戶提供各種便捷的服務(wù)，具體包括施耐德自助服務(wù)平臺(tái)、抖音24小時(shí)自助下單業(yè)務(wù)，而自助服務(wù)平臺(tái)包括技術(shù)支持平臺(tái)、客戶建議投訴平臺(tái)、產(chǎn)品退返及維修平臺(tái)、mySE訂單處理平臺(tái)、防偽碼查詢平臺(tái)、合作伙伴專區(qū)等。三是應(yīng)用程序。中國(guó)工商銀行在業(yè)界首創(chuàng)客戶線上自助服務(wù)模式，研發(fā)“工銀e養(yǎng)老”客戶端系統(tǒng)。同時(shí)，將企業(yè)客戶自助服務(wù)拓展至工商銀行“融e聯(lián)”APP，打造移動(dòng)端企業(yè)客戶服務(wù)，突破時(shí)間、空間的限制，滿足不同場(chǎng)景的需求。

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